From Things to Experience

Il consumatore al centro dell'offerta

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Qualche anno fa si acquistavano beni per soddisfare un bisogno primario, una necessità fisica e primordiale; consumatori avevano la necessità di acquistare beni in grado di assolvere a tali necessità e la competizione principale era basata sul prezzo.

Oggi, nel mondo globalizzato, dove anche la cultura dei consumatori è globalizzata e molto simile in tutte le parti della "blue sphere", grazie anche e soprattutto ai programmi e alle attività di marketing e dei new media, non si può più pensare di poter competere sul prezzo. I consumi sono variati, la cultura dei consumatori (anche se simile) si evolve rapidamente, i consumatori e le loro necessità si evolvono e mutano rapidamente. Quello che viene ricercato oggi è un servizio impeccabile, pre-acquisto, durante l'acquisto e post-acquisto. In precedenza, era sufficiente la garanzia di un servizio post-acquisto valida e il consumatore era soddisfatto, sentendosi coccolato dall'impresa che l'aveva servito, oggi i consumatori ricercano un servizio a cui affiancare un prodotto. 

I consumatori acquistano esperienze, maggiore è il grado di coinvolgimento del consumatore in tale esperienza e maggiormente sarà soddisfatto di questa, maggiore sarà la spinta a spendere, vivendo nella convinzione che così facendo, l'esperienza venga abbellita, arricchita e verrà percepita come inimitabile ed unica.

È qui che, allora, le imprese devono migliorare. Devono garantire un servizio unico ed inimitabile, devono comprendere che non stanno più vendendo prodotti, questi sono solo un contorno necessario ad aumentare il fatturato, quello che conta per i consumatori, ciò che rileva ai fini del miglioramento della posizione del brand nella mente delle persone è l'offerta di un experiential service che sia davvero unico, che coinvolga attivamente il consumatore, che lo faccia sentire al centro dell'offerta.

La funzionalità di un prodotto è, ovviamente, necessaria e quindi l'aggiornamento costante di questo aspetto è di importanza rilevante ed è fondamentale non perdere mai di vista che alla base di un acquisto c'è sempre una necessità latente, ma l'innovazione vera e propria sta nell'offerta di un'esperienza che superi i dogmi del servizio base alla clientela. È di fondamentale importanza mutare la cultura interna dell'organizzazione per far sì che questa possa essere trasferita a chi entra in contatto con questa. 

Cultural renovation is experiential innovation.

*immagine da http://www.assind.cr.it/servizi/attivita/gruppo-innovazione.html